Como imagino ya muchos sabréis, el pasado 29 de marzo debía regresar a Málaga, sin embargo, entre Avianca e Iberia se propusieron que no lo hiciera.

No me extenderé porque ya lo hice en el post anterior, lo único es insistir que intenté cambiar mi vuelo de regreso a España por todas las vías, telefónicamente llamando a las oficinas de Iberia en México (tanto yo como diferentes amigos), vía twitter, vía reclamación en la propia web, e igualmente mediante llamado a serviberia.  En ese sentido, en todas coincidieron en que mi pasaje no lo permitía, aunque como se puede comprobar en mi reserva si que existía esa posibilidad.

Por otro lado Avianca que tuvo retrasos en todos sus vuelos y que no me permitió llegar con suficiente tiempo como para que encontrar a alguien en el mostrador de IBeria, en sus teléfonos u oficinas del aeropuerto de México DF (independientemente que fuese 30 minutos antes de despegar).  Motivo por el que pretendía cambiar mi vuelo de regreso -desde el 25 de marzo- y así no tener que sufrir esta situación.

Igualmente [email protected] cuenta en su blog las peripecias y abusos que sufrió para intentar ayudarme:

Ramón Ramón estaba abandonado en México D.F. … en Madrid…

(muy recomendable la lectura del mismo, y ver todo el empeño que puso esta amiga por ayudarme y encontrar una solución, y todo el empeño que diferentes personas en Iberia ponían para todo lo contrario)

 Pero lo peor es cuando me encuentro que un equipo de diferentes personas de comunicación de Iberia se dedican a llamar a medios de comunicación, que en gran medida, y tras la repercusión en redes sociales, como en el caso de La Opinión de Málaga recogen mi caso.

Según Iberia en este mismo medio:

“Para justificar la negativa, la aerolínea llegó a acusar a Ramón de no haber solicitado el cambio de billete.

En su reserva tampoco consta que pidiera ningún cambio anterior a la fecha de su vuelo [cualquier solicitud en un punto de atención al cliente –call center o bien oficinas- se anota en la reserva, y esta operación se realiza multitud de veces cada día, con y sin penalización].”

Esto no solo es falso, sino que además de tener registrados los distintos intentos que realicé vía mensajes y sus constantes respuestas negándome el derecho a dicho cambio, el día que llamé a Serviberia (25 de marzo), realicé varias llamadas en compañía de varios amigos y consultores internacionales de comunicación que asistían a la V Cumbre, entre los que se encontraba Luciana Panke que ya aseguró públicamente como escuchó mi intento y la correspondiente negación de Iberia (lo mismo que otras personas que siempre han estado dispuestas a ratificar en el mismo sentido).

Sin embargo, Iberia ha basado su estrategia en negar algo que evidentemente es rotundamente falso.

Igualmente siguen diciendo:

Sin embargo, nunca contactó con nuestro personal en el aeropuerto de México DF. Desde nuestro perfil de redes sociales nos ofrecimos a buscarle una solución para regresar a España, a pesar de que los vuelos de estas semanas están completamente llenos. El viernes por la noche conseguimos contactar con él desde Madrid para cambiar su vuelo; a pesar de que todo este tiempo ha estado dando a entender que necesitaba volver a España urgentemente, el cambio que nos ha pedido es para últimos de mayo”.

Igualmente falso, no solo yo, sino varios amigos en México realizaron diferentes llamadas a las oficinas de Iberia en el Aeropuerto de México DF.

Si es cierto que se ofrecieron a darme una solución durante los primeros días, pero esa ayuda consistía simplemente en proporcionarme información de pasajes lo más económicos posibles, NUNCA, y repito NUNCA, a proporcionarme una solución y que se cumpliera los acuerdos de mi reserva, así como cubrir gasto alguno de los días que estaba completamente “tirado” en el DF.

Paralelamente y durante esos días, la respuesta de los canales en redes sociales de Iberia a cuantas personas preguntaban por mi situación era la misma, lo que ofendía igualmente a dichas personas, y decirles a [email protected] que ya me estaban ayudando, igualmente falso, porque ayudar no es repetir un mensaje pregrabado y casi robótico.

Por si fuese poco, tienen la sensibilidad de afirmar:

“El viernes por la noche conseguimos contactar con él desde Madrid para cambiar su vuelo; a pesar de que todo este tiempo ha estado dando a entender que necesitaba volver a España urgentemente, el cambio que nos ha pedido es para últimos de mayo”.

Es decir, me contactan 7 días después para ofrecerme un pasaje de regreso, insisto, UNA SEMANA MÁS TARDE.  Les explico que como ya llevaba 7 días en México DF, que desde la Universidad Nacional de Costa Rica se me pedía confirmación de punto de salida de mi vuelo a San José, y que como no había respuesta de Iberia, decidí que el vuelo saliera desde México DF, para así evitarme un vuelo transatlántico extra y de nuevo, posibles preocupaciones.

Y eso, a Iberia, le parece muy “banal”.  Yo intenté regresar a mi casa el mismo 29 o 30 de marzo, a nadie le gusta de forma voluntaria pasar la semana que he pasado, pero tras la falta de respuesta de Iberia y Avianca tuve que tomar una decisión.

Hace unas pocas horas me llamaron de Iberia España, reconocían que todo había sido una equivocación en los sistemas internos de Iberia, que habían provocado toda esta situación caótica y que me llevó a deambular entre aeropuertos, buscar de forma estresante una solución para regresar a mi hogar y…. toda esta historia.

Realmente debo agradecer a todos y todas las personas que se movilizaron para ayudarme a salir del ciclo vicioso en el que me tenía la situación, y también que por fin en Iberia hubiese alguna persona dispuesta a conversar conmigo y darme una respuesta, Dimitris Bountolos, Director de Experiencia de Cliente.  Gracias a Dimitris, pude escuchar que efectivamente todo había sido por errores de plataforma tecnológica, que yo no estaba equivocado ni era un quijote moderno y poder conversar, explicarme,…  algo que venía pidiendo desde el 25 de marzo.  Además, también desde Iberia lo han hecho en forma de comentario en mi anterior post.

Ahora la cuestión es, ¿Qué pasa con todo el sufrimiento y estrés de los días previos al despegue, mi abandono en México DF durante una semana? ¿Y Avianca que parece se suma a la moda y ahora dice que me negué a recoger la certificación -algo que según ellos era lo único que podía ayudarme con Iberia? y lo que es peor, ¿qué hubiese ocurrido si hubiera sido otra persona sin tantos [email protected] que se preocupan por una?

Esperemos, y así me lo aseguraron desde Iberia, que este caso sirva para mejorar el control de todo lo que ocurre en cuanto a reservas y comunicación, y que nadie deba pasar más por mi situación.

De nuevo, muchas, muchas gracias a todos y todas.

En este día...

Categorías: Personalviajes

Ramón

Apasionado del Conocimiento Libre y de las personas. Autor de Software Libre y Comunicación

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