Sobre mi abandono en el aeropuerto de México DF por parte de Iberia y Avianca

De nuevo Iberia vuelve a hacer de las suyas, y de nuevo, es la movilización ciudadana la que hace posible se respeten derechos y no se pisotee al más débil.

El pasado 7 de marzo realicé una compra-reserva de un vuelo de ida y vuelta a México DF desde Málaga, pues tenía unos pasajes previos para asistir a la V Cumbre Mundial de Comunicación Política, pero comprados con salida y retorno a México DF con la compañía Avianca.

Cuando realicé la compra, lo hice pensando en que pudiera cambiar mi vuelo de regreso, bien porque surgiera algún contratiempo, bien porque hubiese cambios de planes. Así que el 7 de marzo, realicé la compra y pago de los Iberia abandono Méxicopasajes, en el vuelo de ida no existía posibilidad alguna de cambio o reembolso, es más me daba igual, no iba a cambiar mi fecha de partida. Sin embargo, en el de regreso lo compré con la opción explícita: “Cambio Permitidos antes de la salida del vuelo con una penalización de 150€”, como así se recoge en la captura de mi reserva.

Sin embargo, y tras varios intentos de cambiar el pasaje, vía twitter, llamadas al call center, serviberia, oficinas en el aeropuerto de México DF, …, inclusive llamadas de diferentes amigos, etc. no me permitieron dicha opción, pues según me indicaron siempre, tanto telefónicamente como vía twitter, mi pasaje no tenía esa opción. Yo les rogaba e insistía: “permítanme mostrarles mi reserva, verán como en ella se recoge que si puedo y así lo recoge textualmente” y que por favor me dejaran un email o fax donde enviarles copia de la misma, nunca me dieron la opción.

Lo peor es que no era la primera vez que me ocurría, ya en septiembre del año pasado, con un pasaje que contemplaba la misma opción, Iberia volvió a impedirme el cambio y me encontré de nuevo abandonado a este lado del Atlántico y sin posibilidad de usar el derecho que se indicaba en mi reserva.

De igual manera y como procedía de un vuelo Bogotá – México DF con otra compañía Avianca, que llegó con retraso al aeropuerto, pero aún con tiempo previo a la salida del vuelo de IBeria contratado inicialmente ( IB6402), me dirigí a la carrera a los mostradores, por si me daba tiempo a embarcar, algo que me fue imposible.

Al llegar, poco antes de las 20:30, ya no había nadie ni en mostradores, ni en las oficinas de la compañía, ni siquiera en los teléfonos, algo que me recordó mi última experiencia con Iberia, si, otra más, en la que me hicieron ir en 3 ocasiones al aeropuerto y nunca había nadie, aunque los carteles indicaran lo contrario.

Desde entonces, intenté reclamar mis derechos, y aunque ya había presentado una reclamación previa solicitando el cambio de pasaje, que no había tenido ningún éxito, volví a intentarlo, con la misma respuesta. Si es cierto que desde los canales de comunicación de Iberia en twitter y facebook me respondían, pero siempre igual, no es posible cambiar mi pasaje, y como no “me había presentado” no tenía otra opción que comprar otro pasaje (en ese sentido sí que me ofrecían ayuda para encontrar una tarifa económica).

De repente un grupo de personas, algunas conocidas físicamente y otras virtualmente comienzan a denunciar mi situación de abandono en el aeropuerto de México DF. Entre otras, las que más empeño pusieron, y a las que quedo muy agradecidas:

Soastec, que desde Quito no dejaba de denunciar mi situación, además, de mostrar su empatía por las malas experiencias de vuelo con Iberia.

Ednnam, una amiga mexicana que desde un principio comenzó a denunciar públicamente y a solicitar el amparo de diferentes organismos públicos mexicanos de defensa del consumidor, etc.

Memoria, que no sólo puso muchas horas en promover mi situación, sino que realizó innumerables llamadas al 902 de Iberia e igualmente al 807, algo que está más que denunciado y que Iberia sigue empleando para sacar unos € extras a sus pobres clientes.  Las llamadas de Memoria y sus peripecias con Iberia buscando una solución para mí, son de un post aparte que invito a que escriba en este espacio en estos días.

Alejandro, que hace una imagen, asociando mi situación a la representada por Tom Hanks en la película Terminal.

En ese momento y gracias a la intermediación de Keka y Rubén Sánchez de la FACUA, comienza una nueva etapa de denuncia pública más potente, por cierto, muy muy agradecido a ellos también.

Además de ayudarme con todo y denuncia pública, suben una petición a change:

Devuelvan a Ramón #IberiadevuelveaRamón

en ese sentido, un nuevo agradecimiento por todas las muestras de cariño y comentarios en la propia petición.

Unos instantes después, desde Iberia México me llaman para decirme que ya tengo posibilidad de cambiar mi pasaje y regresar a España, aunque… nada de todas las tensiones, situaciones vividas, ni disculpa alguna. Y es que, como dice Moisés Rodríguez en su comentario en la petición:

“Porque las aerolíneas nos tratan como objetos cuando están tratando con personas. Por una humanización del trato al cliente de las aerolíneas.”

De veras que lo que más me ofende es que lo hayan hecho conmigo en dos ocasiones, que además hayan muchos usuarios que me digan que es algo habitual en Iberia, y lo que es peor, tras haberme denegado durante días la posibilidad de cambiar mi pasaje, luego optaran por algo más terrible: DECIR QUE YO MENTÍA, y que jamás había solicitado el cambio.

IberiaFail

Creo que cuando vieron que la FACUA se sumaba a la causa de much@s amig@s en la red, pensaron que si me desacreditaban, aún habiéndose publicado ya en la red copia de mi resguardo, podrían lograr el efecto contrario y que la gente pudiera revolverse contra mí.

LAMENTABLE, muy lamentable, porque yo no solo había enviado copia de mi reserva a todo el que pude, sino que además, mostré igualmente todos mis intentos de cambio de pasajes. Por lo que quedaba más rotundo que #IberiaMiente

Hoy me he levantado con el interés de varios medios de comunicación por mi situación, entre otros Diario La Opinión de Málaga que publicó mi historia en portada:

Una semana atrapado en el aeropuerto de México

Desde el 30 de marzo, el consultor malagueño Ramón Ramón ha estado “secuestrado” en el país azteca debido a que Iberia se negó a cambiarle un billete

y Diario Sur que ayer mismo me contactaron y hoy me entrevistaron telefónicamente.

Además, los compañeros de mi querida asociación IniciativaFocus también sacaban en la web oficial mi caso: Iniciativa Focus sobre la situación de indefensión y abandono que sufre nuestro amigo Ramón

Sobre mi regreso, dado que los días avanzaban y tenía que cerrar un viaje a San José de Costa Rica para impartir 2 cursos en la Universidad Nacional:

y la compra de los pasajes no se podía retrasar, me quedaré en casa de unos amigos estos días en México DF (no merece la pena ir a España estar pocos días y de nuevo volver a darse una paliza de vuelo transatlántico con el consiguiente riesgo que me ocurra alguna otra aventura con Iberia). colaboraré en algunos proyectos, y tras mi regreso de San José de Costa Rica (administrativamente me decían en la Universidad que no podían comprar pasajes de ida y vuelta distinta) al DF, retornaré a mi hogar, eso sí, un mes y medio más tarde y tras una aventura agridulce.  Triste por todo lo vivido, dulce por lo honrado que estoy de ver la reacción de tantas personas para ayudarme e interesarse por mi situación.

Una vez más, agradecer todas las muestras de cariño y solidaridad, la movilización que se ha producido entorno a mi triste caso, y por supuesto, ya no solo por lo sufrido por mí, sino por otras muchos clientes (que no hay que olvidar que son personas, aunque Iberia parezca constantemente lo obvia) , con la ayuda de FACUA presentaré denuncia por todo lo sucedido en estos días.

Gracias una vez más a todos y todas por #IberiadevuelveaRamón

En este día...

2 comentarios en “Sobre mi abandono en el aeropuerto de México DF por parte de Iberia y Avianca

  1. Iberia

    Hola Ramón. Tras varias semanas hablando contigo, volvemos de nuevo con lo que creemos, sinceramente, ha sido una sucesión rocambolesca de situaciones poco acertadas. A veces, ocurren casos que son de manual a los que poco a poco se van sumando capas de malentendidos y que sabemos que generan en el usuario una sensación de frustración completa. Y esa frustración se nos vuelve con la misma intensidad a nosotros. Por ello, en este sentido, no podemos más que pedirte una gran disculpa, tanto en público ahora, como en privado con nuestra llamada telefónica de ayer. La falta de información en el localizador nos ha hecho tratar tu caso de manera errónea, con grandes inconvenientes para todos ya que en algún punto del proceso podría haberse tomado un camino más rápido y menos frustrante para todos. Somos conscientes y por eso lamentamos muchísimo lo sucedido. Siempre estamos revisando los procedimientos para poder actuar como un equipo consolidado y de verdad que no es sólo una forma de hablar. En tu caso y con tu caso, añadimos una nueva línea en este proceso de continua mejora. Cualquier novedad respecto a lo hablado, volvemos a contactar contigo como quedamos.

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