Iberia, la ilusión por volar #experienciaIberia

El eslogan de Iberia en todos sus vuelos es “Gracias por compartir con nosotros la ilusión por volar”, y realmente cada día son más los pasajeros que se suman a esa idea, pero en su sentido opuesto.

La calidad de un servicio siempre está directamente relacionada con las personas, tanto con las que son parte del proceso de venta, comunicación, atención, servicio al cliente, como de las que reciben directamente la experiencia de compra o uso. Por eso, apelar a mensajes en los que prime la emoción, una de las grandes bazas del marketing, depende de las personas que ofrecen el servicio o realizan el proceso de venta.

Iberia, el terror por volarIberia es desde hace mucho la compañía aérea de medio-largo recorrido que suele ser peor valorada por los clientes, y no hay conversación en red o con otros amigos, que no se llegue a esa conclusión.  Los mensajes de apoyo en los días que he vuelto a sufrir las tropelías de Iberia fueron unánimes, todas me decían cosas como: “en ninguno de mis vuelos con Iberia he tenido una buena experiencia”, “en Iberia siempre sabes que antes o después, te la van a colar”, “Iberia manada de incompetentes”….

Aún así, y no sé si porque soy “masoquista”, porque es o era la compañía aérea de bandera española, o porque siempre creo que hay que dar segundas oportunidades, intento siempre que puedo volar con esta compañía. Además, suelo reconocer que las personas que están detrás del canal de twitter de Iberia son eso, personas que intentan siempre ayudarme, comprender cuales pueden ser mis problemas o necesidades y dar siempre una rápida respuesta, aunque y, lamentablemente, esta pase por llamar por teléfono a otro departamento donde vuelves a encontrarte con la triste realidad de Iberia.  Aún así, si es una respuesta que ellos pueden proporcionarme, lo hacen a la mayor brevedad posible y con la máxima velocidad.

Iberia, sin lugar a dudas, la peor compañía para realizar vuelos transatlánticos, autoproclama la Ilusión por volar, aunque realmente fomenta lo opuesto.

Los aviones de Iberia, aunque siguen modernizándose e incorporando nuevas unidades como nos adelantaban en la comparativa de compañías aéreas con vuelos transatlánticos, siguen siendo de los pocos en los que aún no hay sistema de entretenimiento personal a bordo, algo que realmente ayuda y mucho a que el viaje pueda ser más llevadero; igualmente, el personal de cabina, y discúlpenme por la generalización, porque realmente he tenido experiencias muy satisfactorias, suele ser el menos agradable, y la falta de empatía en la compañía es una habitual. Dado todo lo cual, no entiendo porque intentan apostar por un eslogan como “ilusión por volar” cuando justamente lo que provocan es todo lo contrario. Y me centro en mi última experiencia, un vuelo relámpago que me llevaría a estar 48 horas en Managua para impartir unos talleres de soberanía tecnológica y comunicación política en redes sociales, y cuyo vuelo de regreso a casa sería de ¡¡¡43 HORAS!!!

¿Parece una exageración andaluza, verdad? Pues os aseguro, y en mi cuerpo lo llevo, que fue así:

Vuelo Managua – San José de Costa Rica, salida a las 8:03 y llegada a las 8:45, y…. atención, una escala de 15 horas, pues el avión no sale de San José rumbo a Madrid hasta las 23:55 horas (antes había uno por la tarde, pero… fruto del camino hacia la desaparición lo quitaron)

Lo peor viene después, tras esa enorme escala, un vuelo de 10-11 horas,… llega a uno a Madrid y se encuentra con otra nueva escala de casi 15 horas, si, de ¡¡¡15 HORAS¡¡¡ pues mi vuelo llega a la capital de España a eso de las 17:00 y ya no hay ningún vuelo a Málaga hasta el día siguiente, a las 7:40 de la mañana (osea, 14:40 horas de escala y tras las ya invertidas en el viaje).  Y lo mismo, fruto de los recortes, no hay ni un solo vuelo en la tarde de los domingos de Madrid a Málaga.

Intento por lo tanto, aprovechar que voy a estar un montón de horas en San José de Costa Rica, para cambiar mi vuelo de regreso de Madrid a Málaga, y busco la oficina de Iberia en el aeropuerto. Algo escondida pero tras varias consultas encuentro la oficina y me encuentro que está cerrada, pero en un cartel muy grande explícito en la puerta, indican que abren de 13:30 a 19:00 de lunes a domingo.  Las fotos creo que no dejan lugar a dudas:

Iberia y el abandono de sus clientes

Aunque en las oficinas de Iberia indican que abren todos los días y en un horario muy determinado. Tampoco responden a los teléfonos

Iberia abandona clientes

Otro cartel más, en esta ocasión con horario distinto, pero igualmente incumplido. Oficinas Cerradas todo el día.

Ufff… hasta las 13:30 no podré ver si hay alguien, me doy un paseo, quedo con amig@s de San José y regreso al aeropuerto, además aprovecho que hay una serie de teléfonos indicados también en los carteles y llamo a todos ellos, pero… nada…parece que la ilusión por volar es para otr@s, y continua el tiempo y…. nada de nada, no hay nadie en la oficina. Bueno… otro nuevo paseo, otra nueva esperanza de que más tarde lleguen y puedan ayudarme con el cambio de pasaje. Son ya las 18:00, y desde las 17:00 intento tanto telefónicamente como acercándome cada cierto tiempo a la oficina y sigue sin venir nadie. Por fin, un trabajador de una compañía auxiliar de servicios que aparece por allí me aporta la primera información, resulta que no vendrá nadie de Iberia hasta las 19:00, cuando comience el proceso de embarque para el vuelo. Además, desde muchas horas antes, ya veo que hay algunos pasajeros sentados en las cercanías de los mostradores de facturación de Iberia, que al igual que yo, estaban a la espera.

Comienza la facturación, me dirijo a realizar mi checkin y el personal de Iberia que me atiende lo hace con bastante amabilidad, me informan que no pueden ayudarme con el cambio de pasaje de Madrid-Málaga hasta que no esté en Madrid (lo mismo ya me habían dicho en Managua, que lo intentara en San José, por lo que la pelota se la siguen pasando), algo que ya había asumido con resignación, y le indico lo que me había pasado, que había un cartel en sus oficinas que decía lo de que todos los días atienden en la oficina pero que estaba cerrada, y que debieran cambiar el cartel. Además, y aprovechando la cordialidad de la señorita, le indico que si sería tan amable de avisar a algún responsable o encargado, que me gustaría poder comentarle lo mismo y que hombre, que por favor, que cambien la información para que no haya personas como yo, que vengan constantemente al aeropuerto con una sensación tan de abandono como la que tenía por parte de Iberia. Lo cual acepta de buen agrado y en unos minutos aparece con un señor de chaleco amarillo, que, y aún sigo sin entenderlo, llega con una actitud agresiva, y sin que yo pueda medir palabra, me dice que no entiende que quiero, pero que la obligación de los clientes es estar 4 horas antes de un vuelo, y listo, y que si había llegado por la mañana y llevaba muchas horas de escala no era problema suyo, que hubiera comprado otro pasaje, y que no iba a estar nadie de Iberia todo el día allí porque yo quisiera,….todo esto sin yo poder decir palabra y con un tono muy hostil por su parte.

Le pido que se identifique y que solo me permita expresarme, pero sigue en actitud verbal violenta, y cuando por fin logro articular mi opinión le insisto en que yo solo quiero expresarle mi crítica constructiva, que deberían actualizar los horarios de la oficina porque si no hay nadie allí, deberían indicarlo, para evitar molestias a los pasajeros, desplazamientos absurdos y costosos al aeropuerto sin sentido, etc. etc. a lo que él insiste en su actitud y palabras: “usted tiene la obligación de venir antes del embarque al aeropuerto y ese será el horario en el que estemos y punto”, se niega a decirme quien es o cual es su cargo y se marcha.

Como soy de los que creo que la mejor manera de tener un servicio de calidad es reclamándolos o, como en este caso, informando de las cosas que igual pasan desapercibidos internamente, como el horario, y ante la imposibilidad de poder comunicarme con el personal responsable de Iberia en San José de Costa Rica, redacté una reclamación que básicamente recoge mi recomendación que los clientes de la compañía aérea son personas, no animales o borregos, que lo único que se espera de una compañía cuando seMaltrato Iberia

contrata un servicio es ser tratado como una persona, y si encima es con algo de empatía pues mucho mejor. Con personas como la que lamentablemente me tocó “intentar conversar sin mucho éxito” no solo no se fomenta la ilusión por volar, sino que además, se destroza el trabajo de todas esas personas en Iberia, con las que también he tenido la suerte de tratar, que si que creen que se puede tener una buena experiencia de vuelo.

Ojalá algún día, cuando me toque volar con Iberia, sea para tener esa ilusión por volar, por tener una experiencia placentera de viaje, y no, como en la mayoría de las ocasiones ocurre, la inquietud de la pesadez de un vuelo en aviones no tan modernos como el de otras compañías, con horarios en ocasiones bastante complicados, con personal que parece que todo lo hiciera a disgusto y sobre todo, con personas que se comportan como robots o “amargadas” perennes.

Ya hace unos días que redacté una reclamación en Iberia, que lamentablemente aún no ha tenido repuesta, y que según los compañeros del canal de twitter, los únicos que siempre responden, esperan lo hagan en algunas semanas más.

Yo insisto, lo único que pido a los trabajadores de Iberia, es que no tiren por tierra el trabajo de los que si piensan que tras las maletas o los boletos de embarque hay personas, a las que hay que tratar como iguales, y a Iberia, que por favor, no invente eslóganes bonitos, no invierta en marketing, que solo haga lo que debiera hacer, ayudarnos a las personas a desplazarnos -mediante un ánimo evidente de lucro-, tratarnos con humanidad, y demostrar un poco de esos valores que proclaman en su RSC o en su megustavolar.

En este día...

4 comentarios en “Iberia, la ilusión por volar #experienciaIberia

  1. MGL

    Curioso, ya veo que hay empresas igual o peor que ALSA 🙂 Compartimos la pasión por el SL y los resultados de la gestión de las grandes corporaciones española…

    Saludos
    MGL

  2. Ramón Autor del post

    Lástima que no compartamos la satisfacción de haber elegido buenas compañías de transportes 🙁
    Saludos y mucho Software Libre

  3. bruno

    la peor de todos los tiempo es iberia… engañosa…, ja sacara demasiado dinero mio por error de sistema.. a cuando tu llamas para se quejar te dije que tu tienes que entrar en la pejina e poner la reclamación… así yo lo hey echo y hasta hoy nadie de respuesta… IBERIA ESTAFADORA..

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