La comunicación 2.0 y en general las estrategias social media, se instauran cada día más en la Sociedad, pues ofrecen una gran cantidad de beneficios para empresas y clientes. El sector de las compañías aéreas no es ajeno a ello y de una u otra manera están afrontando el reto.
La estrategia digital en las compañías en general, y de las aéreas en particular, les ofrece muchas ventajas, desde incrementar ventas y/o imagen de marca a la atención a los clientes. Y es justamente esta última característica la más valorada tanto por usuarios como por las propias compañías en el caso de las líneas aéreas.
La compañía de referencia española, Iberia, realiza una magnífica utilización de las redes sociales desde hace muchos años; es de hecho, uno de los casos de estudio más valorados. Realmente me gusta mucho la comunicación 2.0 que realiza Iberia, con una magnífica estrategia digital, con una rápida respuesta 24h, numerosas promociones en sus canales, especialmente facebook, interesantes aplicaciones usando las redes,… lástima que todo lo bueno que hacen en este campo, luego lo pierdan con los convenios colectivos y con el servicio a bordo, uno de los peor valorados en las compañías que realizan vuelos transatlánticos.
Yo suelo viajar con cierta frecuencia y soy un usuario activo de esta manera de comunicación, de hecho ya he comentado alguna vez mis experiencias personales en Comparativa compañías aéreas transatlánticas: Iberia, TAM y LAN a la que debo sumar otras compañías en algún futuro, y en gran medida, uso las herramientas para trasladarles mis cuestiones, insatisfacción o agradecimiento, incluso cuantas dudas o problemas tenga con la reserva on-line.
De todas las aerolíneas que he tenido la oportunidad de usar, destaca AirFrance, seguida de Iberia, ambas siempre han mantenido una conversación muy activa conmigo en twitter, incluso en el caso de AirFrance llamándome por teléfono, gestionándome los posibles inconvenientes que tenía en un vuelo en Brasil, etc. En el otro extremo se colocan empresas como LAN y Avianca/TACA, ambas realmente excelentes en el servicio a bordo, pero nefastas en la comunicación 2.0 y en el trato al pasajero.
En el caso de LAN, no solo no responden a las diferentes peticiones en twitter, sino que además, tras una petición de puntos de fidelidad resuelta a mi favor y respondida por correo por un ejecutivo del servicio al cliente, ni han anotado dichos puntos ni tampoco han vuelto a responder a mis solicitudes o correos. En el caso de Avianca/TACA si que responden a tuits, pero solo a los que son positivos (no han entendido lo que aporta del feedback constructivo) y aunque el servicio edesk de Taca responden con cortesía y amabilidad, cuando derivan los problemas al servicio de Avianca (creo que la empresa matriz), se convierte en un pozo sin fondo, en el que se pierden correos, reclamaciones, … Aún espero que desde octubre me respondan a una solicitud de maleta dañada, a la que ya en numerosas ocasiones Taca me ha respondido derivándome a Avianca. Y como digo, es decepcionante, que siendo Lan y Avianca dos importantes compañías americanas (realmente ambas recomendables), con muchísimas rutas y aviones confortables (de hecho, en los aviones de Avianca he podido ver los avisos de apagar dispositivos electrónicos en el lugar del desfasado aviso de no fumar, lo que demuestra lo nueva que es su flota) demuestren tanta falta de comunicación.
TAM si que ha respondido en ocasiones a mis inquietudes, aunque al final, imagino que por la diferencia horaria y de idiomas, nunca ha sido capaz de terminar las «conversaciones», dejándome a la mitad. Turkish Airlines, una de las mejores compañías aéreas europeas, lamentablemente tampoco fue capaz de responder a mis inquietudes y el servicio de checkin online, al igual que el de TACA/Avianca deja mucho que desear, yo no he sido capaz de usarlos.
Un caso que me ha sorprendido muy gratamente, es KLM, una de las grandes europeas, que no solo ofrecen innovadores servicios:KLM permite elegir compañero de asiento por sus gustos en Facebook sino que además realizan una constante monitorización en las redes, y ante un tuit mío en el que hablaba de sus servicios, pero sin usar su perfil, respondía con toda amabilidad y lujo de detalles, incluyendo más información sobre el servicio. Algo que demuestra la importancia que KLM concede ya no solo a las nuevas herramientas, sino a toda la estrategia en sí, dando bastante importancia a la monitorización de lo que dicen de tí en las redes.
Desde luego, un gesto a valorar y que han provocado en mí que esté deseando tener la oportunidad de volar con ellos y probar que tal es la experiencia.
Hay otras muchas herramientas y redes sociales también usadas por las compañías, como es el caso de Instagram, Flickr, youtube, … por no hablar de los omnipresentes blogs, que aunque muchos anunciaban la muerte de los mismos, ha llegado un nuevo resurgir, en el que el 2013 será para muchos el año de los blogs. Famosos casos de una nefasta comunicación 2.0 como los de Enrique Dans y AirEuropa en el 2006 comenzaron en los blogs.