Estrategia de comunicación institucional basada en el Design Thinking; la respuesta a los servicios no usados por la ciudadanía

Para que la ciudadanía se apropie de las plataformas de gobierno Design Thinkingabierto, es necesario incluir estrategias de de apropiación, y para eso, el Design Thinking es básico.

Pero… ¿qué significa este término? Según la web DesignThinking:

Es una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Proviene de la forma en la que trabajan los diseñadores de producto.

El Design Thinking, que traducido al español se suele denominar “pensamiento de diseño”, pone el foco en el usuario final: en sus necesidades, deseos y prioridades no satisfechas. Como siempre digo, son los ciudadanos los que conocen sus problemas y por tanto, con una metodología y acompañamiento adecuado, serán los que encuentre las mejores soluciones a sus verdaderos problemas. Design Thinking ofrece un proceso estructurado para resolver problemas y fomentar la innovación.

Por otro lado, la innovación no tiene que ver con tecnología o con creatividad, se trata de buscar soluciones a problemáticas reales. Por eso, no se trata de generar productos y/o servicios por el simple hecho de ser innovador, debemos hacerlo por cubrir las necesidades de las personas. ¿De qué nos sirve la tecnología si no nos facilita la vida?

Es decir, de nada sirve desarrollar los mejores servicios en línea si luego sus ciudadanos no los usan, no los entienden, no los ven usables ni útiles, etc. La clave debe ser desarrollar estrategias de apropiación en que sean los propios ciudadanos los que se conviertan en garante del mensaje y del propio servicio. Y es justamente mediante la participación individual, pero colectiva, en torno a comunidades como se logran las soluciones más cercanas a las necesidades reales de sus conciudadanos.

Ante esta nueva realidad, las decisiones deben ser tomadas por aquellas personas que son afectadas directamente, son los destinatarios directos de las mismas y por lo tanto, son los que conocen de primera mano el entorno.

La información ahora ya no está centralizada, está dispersa en la Red, y son las personas, de forma distribuida las que generan, tienen, consumen y aportan Conocimiento.

El Primer Ministro británico Cameron recuerda que los problemas actuales son mucho más complejos y por ello es necesario acudir al conocimiento que está disperso por toda la sociedad, ninguna persona ni organización tienen todas las respuestas por sí solas. Por ello, la política debe dejar de creer que puede hacer todo por sí sola y debe compartir el poder con las personas.

¿Qué es el Design Thinking? Centrarse en las necesidades de las personas, usar prototipos para generar ideas/soluciones que lleguen a las manos de sus usuarios finales de la forma más rápida posible, la Comunidad, para que ésta participe activamente.

¿Y qué tiene que ver el Design Thinking con los principios del Gobierno Abierto? La participación y la colaboración de todos los actores relacionados con la necesidad a cubrir es fundamental para poder entender los requerimientos, expectativas y emociones de los destinatarios, osea, con los servicios o políticas públicas en las que se quiera innovar. Parte fundamental del Design Thinking es el prototipado, que de nuevo es la manera de alcanzar la mejor solución mediante la acción permanente.

Si los usuarios destinatarios de la innovación, no la entienden, no comparten la utilidad del servicio, no la usarán. En ese sentido, son básicas las estrategias de apropiación, necesarias en cualquier proceso de lanzamiento de nuevas propuestas e innovaciones, ya no solo porque si las personas no conocen los servicios no los usarán, sino porque además es vital trasladar la utilidad de que este nuevo servicio puede proporcionar, y algo que realmente se olvida, si no existe una masa crítica de usuarios de servicios de gobierno electrónico, no se alcanzaran retornos de inversión.

En este día...

3 comentarios en “Estrategia de comunicación institucional basada en el Design Thinking; la respuesta a los servicios no usados por la ciudadanía

  1. aurelio

    Comparto el concepto de que la innovación debe estar enfocada en la resolución de problemas concretos, que afecten a sujetos reales. Porque si no, es solo innovacionismo; otra variante de la fascinación por los medios en vez de la preocupación por los fines.

  2. Pingback: Comunicación efectiva para gobiernos basada en metodologías Growth Hacking - Olympus Digital

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