Iberia lleva mucho en esto de la comunicación 2.0, y más de una vez he escrito que me gusta mucho como lo hacen, siempre me han respondido, y aunque no me han llegado a sorprender tanto como AirFrance (que incluso me llamaron por teléfono a la primera de cambio y me demostraron una enorme empatía) o KLM (que sin citarlos demostraron una escucha activa o monitorización brutal y cuando hablaba de un nuevo servicio de la compañía me tuitearon), realmente siempre han contestado la mayor parte de mis tuits (sigue sin gustarme que no tengan un servicio más continuo, pero.. es comprensible).  De hecho ya comenté estas experiencias en

Comunicación 2.0 en las compañías aéreas

pero hoy es el día de cargarse el trabajo de muchas horas y personas, y lo hacen de una forma, a mi entender gratuita.

Lanzan una campaña de billetes baratos: IberiaSocialFlight, la lanzan a bombo y platillo, en todas sus redes, en la web principal de iberia,….realmente muy baratos si logras estar atento y participar en el juego, por eso, todo le mundo planifica la tarde-noche de hoy, la hora, las 20:00, todos atentos y a por todas!

Aunque, a la vez, era evidente, era muy probable que los servidores fallaran ante tal avalancha de peticiones, y…. lo previsible ocurrió:

#IberiaSocialFlight

¿Cómo es posible que un equipo acostumbrado a bregar con las redes sociales se encuentre con tal fiasco?  De un triste acontecimiento como fue la erupción del volcán islandés y el cierre del espacio aéreo europeo se logra una magnífica experiencia de comunicación 2.0 y se aprende un montón de todas las ventajas, y de repente, “la hayan cagado” de tal manera, ¿no es para fusilar a más de un responsable de comunicación? Más si, como parece, la campaña está contratada a una agencia externa : El Fruto

Por lo pronto el daño ya está hecho, los mensajes en twitter y en facebook, con gente completamente desilusionada, con mensajes de incluso denuncia por intento de fraude, estafa,…. y la credibilidad de la compañía aérea por los suelos, y todo, como yo digo de forma gratuita, pues… ¿no era fácil prever tal aluvión de peticiones? ¿no era posible haber realizado cuantas pruebas hubiesen sido necesarias o limitar mediante algún mecanismo del juego más la participación?

Cuando lo previsible ocurre, realmente es para que las explicaciones no se limiten a: “error informático”, que ya muchos preven que será la respuesta.  Hasta hace muy poquito, el caso de Iberia y su comunicación en twitter motivo de estudio por caso de éxito, un caso que se citaba con regularidad, hoy lo han iberiasocialfailvuelto a lograr, pero me temo que lamentablemente justo por todo lo contrario 🙁  Por lo que imagino se conocerá por el caso  #IberiaSocialFlight o mejor aún:

Por no hablar de las imaginativas imágenes, tuits,… que siguen apareciendo

Insisto, los errores pueden ocurrir, los fallos pueden producirse, pero… cuando algo más que previsible ocurre, y lo hace desde el minuto cero y además nadie da una respuesta, la credibilidad de esa compañía deja mucho que desear, más cuando hablamos de una compañía que debiera ser referencia y con un alto valor tecnológico que debiera dominar.

En este día...


Ramón

Apasionado del Conocimiento Libre y de las personas. Autor de Software Libre y Comunicación

4 commentarios

david · 19/07/2013 a las 8:57 am

No es ‘preveer’ sino ‘prever’ de ver anticipadamente.

Ramón · 19/07/2013 a las 12:39 pm

Gracias por la corrección David, creo que ya arreglado. Saludos cordiales

Javi de Rios · 28/08/2013 a las 10:07 am

No considero que sea un fallo de los encargados de redes sociales. Hablamos de un campaña de marketing, de algo que trasciende a redes e incluye a muchas más personas en una institución del tamaño de Iberia. Puede haber fallado el departamento de informática, el de ventas, el de marketing al que no sé si pertenece o no “redes”, el de comunicación… Pero no. Los que nos dedicamos a esto de las redes tenemos la extraña tendencia a culpar de todo a la gente que lleva las redes. Es como el famoso caso Nestle, en aquel casi SÏ que estoy de acuerdo en que el CM de FB la cagó, pero me parecía un debate tan estéril frente a la causa del mismo: que Nestlé compraba a los proveedores equvocado. La gente que lleva redes sociales no está para cargar con la culpa de los fallos de toda la organización

Ramón · 30/08/2013 a las 10:13 pm

Hola Javi, disculpa que no me haya expresado bien, yo no me refiero a los responsables de las redes sociales, de hecho fue una agencia externa, y justamente lo que digo es que es una pena que una agencia externa se haya cargado el buen trabajo que hacían los responsables de redes sociales de Iberia.
Saludos

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